So steigern Hotels ihre Servicequalität

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Servicequalität ist in der Hotellerie ein Schlüsselfaktor. Doch was wird genau unter dem Begriff Servicequalität verstanden? Wichtig ist die Erkenntnis, das Servicequalität subjektiv vom Gast wahrgenommen wird und von seinen Erwartungen abhängt. Je höher der Erfüllungsgrad der wahrgenommenen Leistungen und der Erwartungen ist, desto zufriedener ist der Gast und desto positiver bewertet er die Servicequalität.

Die Erwartungen des Gastes werden durch unterschiedlichste Faktoren wie Reisemotiv, Reiseerfahrung sowie Alter oder Geschlecht beeinflusst. Die Ansprüche, die der Gast an seinen Hotelaufenthalt stellt, sind demnach sehr verschieden. Somit bewertet ein Gast dasselbe Hotel auf seiner Geschäftsreise womöglich anders als bei einem Aufenthalt mit seiner Familie. Grundsätzlich sind die Ansprüche des Kunden in zwei Kategorien zu unterteilen: die sogenannten Hard Facts, wie beispielsweise ein sauberes und ruhiges Zimmer. Dann die Soft Facts wie freundliches und aufmerksames Personal. Wobei die Hard Facts offensichtlicher und damit einfacher und schneller zu optimieren sind als die Servicequalität des Personals.

Mit zufriedenem Personal zu besserer Servicequalität
Mit zufriedenem Personal zu besserer Servicequalität.

Der Zusammenhang zwischen Servicequalität und Unternehmensführung

Ist schlechte Servicequalität ein Ergebnis schlechter Unternehmensführung? Es wäre zu einfach, das so zu pauschalisieren. Um guten Service zu bieten, bedarf es eines engagierten und motivierten Personals. Dieses kann nur bereitstehen, wenn sich die Unternehmensführung dieses Ziel mit der höchsten Priorität verfolgt. Allzu oft liest man in Geschäftsberichten „Unsere Mitarbeiter sind unser wertvollstes Kaptital!“. Im Arbeitsalltag sieht das jedoch häufig anders aus und die Wertschätzung des Mitarbeiters wird vernachlässigt. So lächelt der Front Office Shift Leader noch im Moment vor dem Gast, verliert dieses im nächsten Augenblick im Backoffice beim Gespräch mit dem Mitarbeiter. Oder Vereinbarungen wie der pünktliche Aushang des Dienstplans werden nicht eingehalten. Werte wie Authentizität oder Verlässlichkeit sind sowohl für den Mitarbeiter als auch für den Gast essentiell und müssen von den Führungskräften jeden Tag aufs Neue vorgelebt werden. Ansonsten führt sich ein Mitarbeiter dem Gast gegenüber ähnlich auf und verärgert ihn mit diesem Verhalten – so kann keine Kundenzufriedenheit erzeugt werden.

Zufriedene Mitarbeiter = Zufriedene Gäste

Aufgabe einer marktorientierten Unternehmensführung ist es daher nicht nur frühzeitig zu erkennen, ob der Grad der Gästezufriedenheit steigt oder fällt, sondern auch die Zufriedenheit des Personals gegeben ist. Denn sie steht eng im Zusammenhang mit der Gästezufriedenheit. Es ist unmöglich, das Auftreten von Problemen zu verhindern, aber die Mitarbeiter können darauf vorbereitet sein. Das sicherzustellen obliegt der Unternehmensführung. Somit muss es den Führungskräften gelingen, täglich als Vorbild und mit gutem Willen voran zu gehen. Neben der grundsätzlichen Einstellung sind Weiterbildungen für Unternehmensführung und Mitarbeiter ein wichtiger Faktor. Durch neues Wissen und die Kenntnis aktueller Entwicklungen können Potentiale im eigenen Unternehmen oder im Markt erkannt und genutzt werden. Die Investition in das eigene Personal ist zudem eine Wertschätzung. In einer offenen dialogischen Unternehmenskultur sollen die Mitarbeiter geführt und motiviert werden. Denn wir wissen: Produkte sind austauschbar, der Service aber macht den Unterschied!

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Ellen Wagner ist Diplom-Kauffrau (FH) mit Schwerpunkt Tourismus und Wirtschaftsinformatik. Ihre Laufbahn begann mit einer Ausbildung zur Hotelfachfrau in Düsseldorf. Parallel zum Studium sammelte sie praktische Erfahrungen als Reiseleiterin im Ausland. Seit 2008 ist sie bei einem Reiseveranstalter im Produktmanagement u.a. als Einkäuferin beschäftigt. Seit über 6 Jahren ist sie als Autorin und Dozentin für das IST-Studieninstitut tätig.

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